日志动力传送系统（上海）有限公司
RIZHI TRANSMISSION OF POWER SYSTEM (SHANGHAI) CO.,LTD
日志动力 毛毡带输送带生产厂
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当不满意的顾客对销售代表说“你们的服务态度太差，我要投诉！”有人可能会这样想“为什么这个顾客如此烦？”当顾客不满意时，你是否采取了“惹不起，躲得起”的消极回避态度。但你是否知道：躲开不满意的顾客就意味着失去一次达成交易的机会。
美国鞋业工厂主协会主席密尔顿·弗朗西姆曾说：“不管这是一个销售的问题，退货的问题，还是收款的问题，得到顾客的友谊远远比在今天能够从他那里得到的美元重要得多。”
采取补救行动是令不满意的顾客回心转意的第四步
由于顾客已经有不愉快的经历，在令不满意的顾客回心转意时，没有什么比准确及时地实现承诺更为重要的了。因为顾客的忍耐是有限的，他们会给你一次改进服务的机会，但是不会一而再，再而三地容忍你的失误。
一旦你就解决方案与顾客达成了共识，就要立即着手去处理问题。顾客要求的是行动，而非几句空话。因此，你要针对给顾客带来的不便或造成的损失采取有效的补救措施。顾客会对那些真诚道歉的，合理采取补救的销售代表感到满意。
现在回到开始的案例，客服人员要如何回应比较好呢？
顾户：“你们的服务态度太差，我要投诉！”
销售代表：“小姐，首先向您说声对不起，请问我们的服务有哪些做得不到位的？您希望我们如何补救呢？”
请记住：顾客为你设置的困难越大，就意味着他越重视你的产品和服务。
面对不满意的顾客，第一步，真诚致歉；第二步，积极聆听，表示理解；第三步，提供解决方案；第四步，采取补救行动。你都做到了吗？
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